Xin lỗi có làm khách hàng hài lòng?



xin lỗi có làm khách hàng hài lòng?

 

Kỹ năng giao tiếp tốt làm cho dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn, nhưng kể từ khi tất cả mọi người giao tiếp khác nhau, chúng ta cần phải nhạy cảm với nhận thức của khách hàng. Có một ranh giới giữa sự lịch sự và không thành thật, việc lặp đi lặp lại "cảm ơn" hay "xin lỗi" khiến sự hài lòng tổng thể của khách hàng thấp hơn.

 

Lựa chọn từ và tần số từ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, họ luôn luôn đánh giá cao một lời xin lỗi, nhưng khi "xin lỗi" "được lặp đi lặp lại trong một cuộc trò chuyện nó làm giảm sự hài lòng vì nó chỉ ra rằng chất lượng phục vụ của bạn thấp. Hầu hết các nghiên cứu về dịch vụ khách hàng đo thời gian cần thiết để trả lời và giải quyết các vấn đề của khách hàng, tuy nhiên những khám phá dưới đây sẽ làm bạn ngạc nhiên.

 

Hiểu khách hàng và điều chỉnh phản ứng của bạn.

 

Nghiên cứu gần đây tìm thấy, có một mối tương quan giữa loại email và mức độ hài lòng của họ với dịch vụ khách hàng. Có thể do độ tuổi khác nhau mà sử dụng loại email tương ứng, và mức độ thoải mái của họ với công nghệ cũng khác nhau.

 

Người sử dụng Gmail và Hotmail thường có tuổi trung bình là 31. Những người sử dụng AOL và Yahoo có độ tuổi trung bình là 34-49 và sự hài lòng thấp. Bạn cần phải hiểu nhu cầu của từng nhóm người, nhận thức được các nhân khẩu học để giao tiếp tốt nhất với khách hàng.

 

Nói “xin lỗi” sẽ không giúp được bạn.

 

Liên tiếp nói với khách hàng rằng bạn xin lỗi, trong khi vấn đề không được giải quyết sẽ khiến tình hình tệ hơn. Thay vào đó, hãy chọn những từ giao tiếp nói về các bước bạn sẽ làm để giải quyết vấn đề. Ngoài ra, để giúp giảm thiểu việc tốn thời gian, bạn nên hiểu rõ vấn đề trước khi cố gắng giải quyết nó.

 

Chọn những lời kết một cách khôn ngoan.

 

Một cụm từ cần tránh khi trả lời email của khách hàng là chữ ký cuối email “chúc mọi điều may mắn” Theo khảo sát thì cụm từ này thường không được yêu thích. Các cụm từ như "chúc mừng" hoặc "trân trọng" sẽ cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

 

Khi một khách hàng có trải nghiệm tích cực với công ty, họ có thể là một khách hàng trung thành và thậm chí trở thành một đại sứ cho bạn, nếu họ đủ hài lòng với dịch vụ.


Các loại tin khác: