Những điểm cần lưu ý khi tuyển ứng viên cho dịch vụ khách hàng



"Hãy làm rõ với ứng viên về một số thách thức mà họ sẽ phải đối mặt trong công việc – không nhất thiết phải là những vấn đề về khách hàng, bởi họ có thể không hiểu hết về sản phẩm – mà là cách họ sẽ giải quyết các vấn đề như khi công việc đang bù đầu mà còn bị quản lý yêu cầu đảm nhiệm những việc khác. Không nhất thiết bạn phải nhận được câu trả lời chính xác, mà bạn sẽ hiểu được nhiều về cách giải quyết vấn đề của họ, và nếu họ sẵn sàng bỏ công sức hơn nữa để trợ giúp một khách hàng, bởi họ yêu thích việc giúp đỡ người khác tìm ra để giải pháp đúng đắn cho một vấn đề."

Những điểm cần lưu ý khi tuyển ứng viên cho dịch vụ khách hàng

Hãy thừa nhận điều này: Khi một bước đi của công ty bạn có thể dễ dàng tiếp cận với hàng nghìn người trong mạng lưới xã hội, thì cũng là lúc bạn cần tạo ra sự đặc biệt trong mỗi tương tác với khách hàng. Và để cung cấp dịch vụ tốt nhất, bạn cần đội ngũ hỗ trợ khách hàng tốt nhất làm hậu thuẫn.

Mặc dù “tổng đài” có thể làm gara cho startup của bạn, bạn vẫn cần phải bỏ ra nhiều công sức như một doanh nghiệp lớn để tuyển dụng được đúng người nhằm đảm bảo không có điều gì bất lợi xảy ra. Nhưng xây dựng đội ngũ hỗ trợ lý tưởng không phải lúc nào cũng là việc dễ dàng, vậy đây là năm tips giúp bạn tuyển dụng một đội ngũ dịch vụ khách hàng xuất sắc cho startup của mình.

Dịch vụ khách hàng tốt - chìa khóa thành công

Dịch vụ khách hàng tốt - chìa khóa thành côngNó không phải chỉ để kiếm thêm doanh thu. Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời có thể giúp bạn quảng cáo miễn phí. 46% số người được hỏi cho biết họ luôn luôn nói với những người khác khi họ được phục vụ tốt, và 42% nói rằng đề nghị từ một người bạn hoặc thành viên trong gia đình có nhiều khả năng thuyết phục  họ làm kinh doanh với một công ty mới.

1. Biết mình muốn gì.
Đừng tự động cho rằng kinh nghiệm với lĩnh vực hay sản phẩm startup trước của bạn là tiêu chuẩn tuyển dụng số một. Thay vào đó bạn nên dựa trên kênh hỗ trợ chính của mình và tìm kiếm các kỹ năng thiết yếu.

Với nhân viên trực tổng đài, bạn sẽ cần chú ý giọng nói qua điện thoại hay các kỹ năng giao tiếp của ứng viên.

Nếu hầu hết các yêu cầu của khách hàng đến từ email, bạn nên xem xét kỹ lưỡng kỹ năng viết và phản ứng nhanh của họ.

Và nếu là hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua Live Chat, các chuyên viên hỗ trợ của bạn cần phải có cả kỹ năng của một tổng đài viên và kỹ năng trả lời khách qua email, những kỹ năng này phải được phản ứng cực kỳ nhanh nhạy như: trả lời yêu cầu chat tức thì, đồng thời tiếp nhận nhiều yêu cầu chat một lúc với thái độ vui vẻ, kiên trì giải thích vấn đề với những khách hàng đang gặp khó khăn về sản phẩm/dịch vụ,…

Biết mình muốn gì

Dù kỹ năng nào đứng đầu danh sách ưu tiên, bạn vẫn luôn phải đảm bảo các ứng viên có khả năng thể hiện nét đặc trưng thương hiệu của bạn – dù là thân thiện, hợp thời hay nghiêm túc. Tóm lại, bạn cần tuyển dụng những người với những kỹ năng bộc lộ được quá trình hỗ trợ cũng như thương hiệu của bạn.

2. Rõ ràng về công việc.
Việc làm rõ với ứng viên về các khía cạnh cả tích cực lẫn tiêu cực của vị trí họ đang ứng tuyển có thể giúp bạn tìm ra người thực sự phù hợp với yêu cầu của mình.

“Chúng tôi luôn làm rõ tất cả các khía cạnh của công việc cho ứng viên: cả cơ hội và thách thức,” Patrick Cheeseman, giám đốc phòng trải nghiệm khách hàng của Hotelnight, đã nói tại Desk.com. “Bằng sự rõ ràng, chúng tôi có thể tạo ra sự tôn trọng trong đội ngũ của mình.”

Việc nói về những thách thức của công việc cũng là cơ hội tuyệt vời để biết liệu các ứng viên có ý tưởng nào để giảm bớt chúng hay không. Bạn không chỉ có thể thu lượm được một vài ý tưởng mới mẻ để giải quyết các vấn đề kinh doanh hiện tại, mà còn thể hiện với các ứng viên rằng họ có khả năng ảnh hưởng đến định hướng của công ty, từ đó thu hút nhiều người cân nhắc làm việc cho các startup.

3. Để CV nói về ứng viên.
Bạn có thể hiểu nhiều điều về ứng viên từ CV của họ, vì vậy hãy tiết kiệm thời gian phỏng vấn bằng cách xem xét chúng thật cẩn thận. Ví dụ, nếu các kỹ năng viết là quan trọng với bạn, hãy tìm kiếm những bản CV được viết tốt – và không có lỗi chính tả.

Để CV nói về ứng viên.

Bạn cũng có thể thu lượm được một ý tưởng hay ho từ bản CV nếu một ứng viên có những phẩm chất khác với những gì bạn đang tìm kiếm. Không chỉ vốn kinh nghiệm của họ là quan trọng, mà các sở thích và hoạt động của họ cũng có thể thể hiện liệu họ có phù hợp với công việc hay không.

Bắt đầu kinh doanh online cần làm gì?

Hình thức quảng cáo PPC (Pay Per Click – tính tiền trên nhấp chuột) là cách dễ nhất để có được lưu lượng truy cập đến một trang web có thương hiệu mới. Nó có hai lợi thế hơn so với việc chờ đợi lưu lượng truy cập đến từ các nguồn tự nhiên. Đầu tiên, quảng cáo PPC hiển thị trên các trang tìm kiếm ngay lập tức, và thứ hai quảng cáo PPC cho phép bạn kiểm tra các từ khóa khác nhau, cũng như các tiêu đề, giá cả và phương pháp tiếp cận bán hàng. Bạn không chỉ có được lưu lượng truy cập ngay lập tức, mà còn có thể sử dụng quảng cáo PPC để phát hiện những gì tốt nhất, từ khóa chuyển đổi cao nhất. Sau đó, bạn có thể phân phối các từ khóa trong suốt trang web của bạn, điều này sẽ giúp cho thứ hạng của bạn trong kết quả tìm kiếm tự nhiên.

4. Tìm kiếm những người nhiệt tình và biết đồng cảm.
Những chuyên viên hỗ trợ khách hàng có một nghị lực và mong muốn được giúp đỡ không thể bịa đặt. Các ứng viên của bạn có thích giải quyết vấn đề hay không? Họ có nhiệt huyết nào ngoài công việc hay không? Họ có thường xuyên tham gia các hoạt động tình nguyện hay không?

Hãy làm rõ với ứng viên về một số thách thức mà họ sẽ phải đối mặt trong công việc – không nhất thiết phải là những vấn đề về khách hàng, bởi họ có thể không hiểu hết về sản phẩm – mà là cách họ sẽ giải quyết các vấn đề như khi công việc đang bù đầu mà còn bị quản lý yêu cầu đảm nhiệm những việc khác. Không nhất thiết bạn phải nhận được câu trả lời chính xác, mà bạn sẽ hiểu được nhiều về cách giải quyết vấn đề của họ, và nếu họ sẵn sàng bỏ công sức hơn nữa để trợ giúp một khách hàng, bởi họ yêu thích việc giúp đỡ người khác tìm ra để giải pháp đúng đắn cho một vấn đề.

5. Cẩn thận biến hóa các câu hỏi phỏng vấn.
Khi bạn viết ra các câu hỏi phỏng vấn của mình, hãy hình dung xem bạn có thể nhận được câu trả lời như thế nào.

Ví dụ, bạn không chỉ muốn nghe về các sản phẩm họ đã hỗ trợ trong quá khứ. Bạn còn muốn hiểu về cách họ giải quyết vấn đề, họ có phải là người sáng tạo không, họ có làm việc nhóm tốt không, họ có thể tư duy một cách chiến lược không, họ có cân bằng giữa công việc và cuộc sống tốt không, và nhiều điều nữa.

Cẩn thận biến hóa các câu hỏi phỏng vấn.

Một vài gợi ý về những câu hỏi hiệu quả:

Để tuyển dụng đội ngũ thích hợp không phải là việc một sớm một chiều – và bạn cũng sẽ chẳng muốn như vậy. Việc lựa chọn đúng người đúng việc cần sự kiên nhẫn và hiểu biết sâu sắc về mục tiêu của bạn tương tự như sự kiên nhẫn và hiểu biết mà bạn muốn đội ngũ hỗ trợ của mình thể hiện khi giúp đỡ khách hàng.

Kiến thức marketing online | Dịch vụ marketingdịch vụ marketing online


Các loại tin khác: